近年來，在共享經(jīng)濟(jì)熱潮下，共享汽車取得了長(zhǎng)足發(fā)展。隨著共享汽車的推廣，涉及該類服務(wù)的投訴率也出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。如何改善用戶體驗(yàn)，如何實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，甚至如何實(shí)現(xiàn)盈利……

諸多問題正考驗(yàn)著市場(chǎng)管理者與共享汽車運(yùn)營(yíng)者的智慧。

投訴量居高不下

根據(jù)北京工商部門12315信息采集綜合服務(wù)平臺(tái)最新公布的6月消費(fèi)者投訴分析公示顯示，在登記的11038件服務(wù)類投訴中，主要集中在交通運(yùn)輸服務(wù)、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)上，其中關(guān)于共享汽車、共享單車相關(guān)投訴數(shù)量雖略有下降，但仍處在高位。無獨(dú)有偶，上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2018年上半年投訴處理情況通報(bào)》中披露，共享汽車投訴案件共計(jì)527件，分時(shí)租賃服務(wù)與系統(tǒng)有待完善。

進(jìn)入2018年，共享汽車服務(wù)亂象叢生，無論是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，還是消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，抑或是共享汽車法規(guī)的建設(shè)，都存在不少問題。根據(jù)消費(fèi)者的反映情況分析，目前共享汽車的投訴主要集中在拖延或拒絕退還租車押金；商家贈(zèng)送的優(yōu)惠券無法使用；汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違章，后續(xù)理賠時(shí)責(zé)任與賠償金額無法達(dá)成一致；由于租車軟件故障導(dǎo)致多扣費(fèi)或引導(dǎo)錯(cuò)誤的停車位置以及客服電話無人接聽。

對(duì)此，工商部門表示，一要了解共享汽車的使用條款及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；二要關(guān)注汽車電量。目前，市場(chǎng)上投放的汽車大多數(shù)為電動(dòng)汽車，租車時(shí)電量不一定滿，所以在使用車輛前，消費(fèi)者要規(guī)劃好行程，選擇一輛能滿足其續(xù)駛里程的電動(dòng)汽車；三要在使用前對(duì)汽車做檢查。在用車前要觀察車輛外觀是否完好無損，如果發(fā)現(xiàn)有明顯劃痕或碰撞痕跡，拍照保留證據(jù)，并向汽車公司報(bào)備。

共享汽車的三大難題

麻煩一：停車費(fèi)糾紛多。

既然名為“共享汽車”，但并不表示可以在法律法規(guī)允許的條件下隨意停車。實(shí)際上，消費(fèi)者必須停在運(yùn)營(yíng)商指定的停車場(chǎng)，否則運(yùn)營(yíng)方就要向消費(fèi)者收取額外的停車費(fèi)。當(dāng)然，不差錢的消費(fèi)者可以隨便停，但他卻可能遭遇被重復(fù)收費(fèi)的狀況。比如，有共享汽車用戶著急辦事，沒有將車停至運(yùn)營(yíng)方指定停車場(chǎng)。按規(guī)定他要向運(yùn)營(yíng)方繳納一定的停車費(fèi)用。而與此同時(shí)，停車場(chǎng)也開始為這輛車計(jì)算停車費(fèi)。如果下一位使用者仍然是這位用戶，那么必然造成重復(fù)收費(fèi)。就算運(yùn)營(yíng)商報(bào)銷停車費(fèi)，報(bào)銷的流程也很麻煩。

麻煩二：車輛發(fā)生事故，誰(shuí)來賠付？

雖然運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)給共享汽車上了保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)額度的大小用戶并不知情。如果只是小刮小蹭，保險(xiǎn)公司賠付問題不大。但如果追尾一輛維修費(fèi)用很高的豪車，保險(xiǎn)賠付額很可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

麻煩三：運(yùn)營(yíng)安全得不到保證。

許多傳統(tǒng)租車公司都會(huì)遇到以下情況：汽車零件被換了，車輛直接被租車人賣了等。這種現(xiàn)象在共享汽車領(lǐng)域也是屢見不鮮。運(yùn)營(yíng)商不可能在每輛車完成一單交易之后都進(jìn)行一次車輛檢查，直接導(dǎo)致旗下車型的運(yùn)營(yíng)安全得不到保證。

麻煩四：可能會(huì)替之前的租客“背鍋”。

“比如我剛租了一輛共享汽車，運(yùn)營(yíng)商就通過監(jiān)控措施發(fā)現(xiàn)該車被‘動(dòng)過手腳’。雖然我什么都不知道，卻沒有證據(jù)可以證明我的無辜。”葉先生說。針對(duì)這類糾紛，目前行業(yè)沒有任何有效的解決辦法。

從規(guī)章制度、法律配套層面規(guī)避糾紛

共享汽車的發(fā)展在國(guó)內(nèi)尚處于萌芽和起步階段，行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度還有待探索和完善。特別是在網(wǎng)約車、共享單車市場(chǎng)亂象不斷的背景下，共享汽車如何汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也給政府公共資源的管理和調(diào)配，以及社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)等帶來新的考驗(yàn)。

北京市律師協(xié)會(huì)交通專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)黃海波認(rèn)為，與共享單車不同的是，汽車占用的城市空間和道路資源比較多。城市管理者應(yīng)該積極關(guān)注，研究是否需要控制規(guī)模、設(shè)立市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)范、定義車輛性質(zhì)以及規(guī)范安全、保險(xiǎn)等問題。

記者就共享汽車消費(fèi)投訴增多的問題，采訪了長(zhǎng)期關(guān)注共享汽車法律問題的天津鯤鵬律師事務(wù)所律師謝勁松。在他看來，隨著共享經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，共享汽車在解決城市交通短板、節(jié)能環(huán)保等方面的作用是值得肯定的，但其在提供服務(wù)的過程中也暴露出相關(guān)規(guī)章制度、法律配套方面跟進(jìn)得不及時(shí)，從而導(dǎo)致近年來共享汽車消費(fèi)投訴問題的增多。

盡管共享汽車號(hào)稱“有助于緩解交通堵塞，以及公路的磨損，減少空氣污染，降低對(duì)能量的依賴性”，但其所涉及的公共安全和交通管理問題可能更加突出。從目前暴露的種種問題來看。在其真正實(shí)現(xiàn)應(yīng)有價(jià)值之前，圍繞共享汽車，無論是運(yùn)營(yíng)方、用戶還是政府監(jiān)管部門，要走的路還很長(zhǎng)。

共享汽車作為一種解決城市交通短板的新生事物，應(yīng)該對(duì)其表示歡迎。但相關(guān)的規(guī)章制度和法律配套應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，確保其在法治軌道內(nèi)有序發(fā)展，從制度層面避免糾紛的產(chǎn)生。