隨著3·15消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，各個(gè)媒體平臺上有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的吐槽數(shù)量也在直線上升。這其中，電視、冰箱、空調(diào)等家電產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等，成為吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。畢竟這些家電產(chǎn)品與消費(fèi)者的生活品質(zhì)息息相關(guān)，一旦出現(xiàn)問題就會(huì)直接讓生活體驗(yàn)“降級”。
在瀏覽消費(fèi)者的眾多吐槽時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)“美菱冰箱”出現(xiàn)的頻率較高。從消費(fèi)者的吐槽來看，美菱面臨著質(zhì)量、售后等問題的沖擊。同時(shí)，這些問題引發(fā)了更深層次的連鎖反應(yīng)——對美菱冰箱的銷量造成沉重打擊。
質(zhì)量及售后飽受詬病
冰箱作為剛需家電產(chǎn)品，早就邁入千家萬戶。如今的冰箱，融入更多元素與技術(shù)，呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢。與此同時(shí)，90后等年輕群體成為冰箱消費(fèi)的中堅(jiān)力量。在消費(fèi)理念的不斷革新下，他們不僅追求更新穎的冰箱產(chǎn)品，更在意后者的質(zhì)量、售后等。但讓人訝異的是，目前冰箱最基本的質(zhì)量、售后等似乎正在被忽略。
在新浪黑貓、聚投訴及微博等平臺上，美菱冰箱的質(zhì)量、售后等問題成為消費(fèi)者熱議的話題。在這些平臺上，有多條有關(guān)美菱質(zhì)冰箱質(zhì)量及售后等方面的吐槽。一條條吐槽的背后，或許是美菱冰箱正處于“口誅筆伐”的態(tài)勢中。
首先，在質(zhì)量方面，美菱冰箱的質(zhì)量現(xiàn)在難以讓人滿意。在新浪黑貓上，一位消費(fèi)者稱美菱冰箱“一年內(nèi)壞掉三次”!冷藏層結(jié)冰、控制面板出現(xiàn)故障、系統(tǒng)問題……一年左右的時(shí)間就頻頻出現(xiàn)這些質(zhì)量問題，讓這位消費(fèi)者十分氣憤。
在聚投訴，有消費(fèi)者吐槽美菱雅典娜四開門冰箱變溫室無法正常使用。這款冰箱所宣傳的微凍功能，也形同虛設(shè)。甚至經(jīng)過多次維修，仍無法正常使用。
而在微博上，吐槽美菱冰箱質(zhì)量問題的消費(fèi)者更多。化霜溶斷器一年維修三次、冰箱直接爆炸導(dǎo)致消費(fèi)者受傷……類似的質(zhì)量問題比比皆是，美菱冰箱的質(zhì)量已成為了大問題。
其次，在售后方面，美菱冰箱售后體系的混亂、不專業(yè)等也成為消費(fèi)者吐槽的重點(diǎn)。有消費(fèi)者反映，在美菱冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題后，售后維修師傅給出的說法不一。同時(shí)，賣場、售后、廠商相互“扯皮”、推脫，沒有及時(shí)幫助消費(fèi)者解決問題。
還有的消費(fèi)者對美菱的售后服務(wù)不滿意，他吐槽美菱售后人員上門不及時(shí)、修理不專業(yè)、客服電話只會(huì)拖延等。甚至維修后銅管暴露在外，有可能會(huì)引發(fā)更嚴(yán)重的事件。
另外一位消費(fèi)者表示，美菱冰箱存在的質(zhì)量問題，連其維修人員都解決不了，售后也無人問津。這位消費(fèi)者不由自嘲，“是不是買到美菱冰箱就是只能自認(rèn)倒霉?”
除了售后體系不佳、維修人員專業(yè)能力不足外，還有的消費(fèi)者聲稱美菱冰箱售后人員的素質(zhì)較差——對消費(fèi)者造成損失后，還揚(yáng)言消費(fèi)者家里的“那點(diǎn)東西不值錢”。
最后，在宣傳方面，美菱冰箱出現(xiàn)宣傳能耗與實(shí)際產(chǎn)品不符的問題。有消費(fèi)者吐槽，在天貓美菱旗艦店購買的冰箱，網(wǎng)頁詳情上標(biāo)注著一級能耗，但到貨的冰箱卻是二級能耗。這位消費(fèi)者認(rèn)為，美菱冰箱涉嫌虛假宣傳。
質(zhì)量、售后問題的頻頻出現(xiàn)，既顯示出美菱冰箱制造能力的不足，也反映出其管理、思維方式的缺位。或許是因?yàn)樽陨碓谇赖确矫媾艿锰欤屆懒馔浟?ldquo;靈魂”如何安放——質(zhì)量及售后等最核心的保障體系，出現(xiàn)了不少紕漏。
零售量/額與競品差距加大
對于冰箱這一使用頻率極高的家電產(chǎn)品來說，優(yōu)秀的質(zhì)量和完善的售后體系是保證其持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。而層出不窮的質(zhì)量、售后問題，絕不能純粹割裂來看，它們會(huì)對廠商造成一定的連鎖反應(yīng)——銷量將會(huì)遭遇重創(chuàng)。
就目前來看，質(zhì)量、售后問題已經(jīng)讓美菱冰箱的銷量受到較大影響。中怡康數(shù)據(jù)顯示，2018年上市機(jī)型最多的品牌中，美菱以48款高居第三。但2018年品牌零售額和零售量的前三名中，都沒有美菱冰箱的身影。這意味著美菱冰箱太過專注于推出新款產(chǎn)品，卻沒有在零售額和銷量層面起到相應(yīng)的成效。
此外，美菱冰箱的銷量也呈現(xiàn)出下滑的趨勢。數(shù)據(jù)顯示，從2018年冰箱品牌市場占有率來看，海爾以26.7%的市場占有率排名居首，其次是美的14.3%、西門子11.6%，容聲10.4%，而排名第五的美菱僅為7.6%。而早在2017年，美菱冰箱的市場占有率還一度接近10%。
另據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示，2018年冰箱線下市場暢銷機(jī)型TOP20中，美菱僅有一款產(chǎn)品上榜;而線上市場暢銷機(jī)型TOP20中并未出現(xiàn)美菱的身影。
因此，在筆者看來，美菱冰箱之所以與其他國產(chǎn)品牌呈現(xiàn)“冰火兩重天”的態(tài)勢，除了技術(shù)、底蘊(yùn)等方面的原因外，質(zhì)量、售后的差距也不可忽視。
以海爾為例，今年春節(jié)前夕，國際消費(fèi)者研究及測試機(jī)構(gòu)(ICRT)開展冰箱比較試驗(yàn)，深圳市消委會(huì)結(jié)合購買熱點(diǎn)，對樣品冷藏/冷凍效果、貯藏溫度的穩(wěn)定性、能耗表現(xiàn)等進(jìn)行科學(xué)分析、專業(yè)對比，最終，海爾在多項(xiàng)比拼中占據(jù)前列位置。
此外，海爾制冷之前推出“入戶服務(wù)換新活動(dòng)”，全國消費(fèi)者可憑任一品牌舊款冰箱冷柜享受入戶換新，并享受海爾提供的全生命周期服務(wù)，囊括回收、安裝到售后等全部環(huán)節(jié)，以全方位的服務(wù)深化使用體驗(yàn)。看來，美菱冰箱在質(zhì)量、售后等方面要做的還有很多。
質(zhì)量和售后表現(xiàn)不佳，美菱冰箱的“靈魂”也就丟了。在冰箱市場大環(huán)境不景氣的現(xiàn)狀下，美菱冰箱要想打響一場漂亮的翻身仗，就必須從緊抓質(zhì)量和售后做起。
